Desde 2019, la Superintendencia de Transporte ha recibido un total de 83,250 Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD), de las cuales el 77,67% están relacionadas con el sector aéreo. Dentro de estas quejas, la cancelación de vuelos se destaca como el motivo más recurrente, seguido de los cambios en las reservas por parte de las aerolíneas y los reembolsos.
Para abordar esta problemática, la SuperTransporte ha lanzado la estrategia #InfórmateAlViajar, destinada a informar a los ciudadanos sobre sus derechos y deberes cuando enfrentan problemas con sus vuelos. La Superintendente de Transporte, Ayda Lucy Ospina Arias, enfatizó la importancia de prestar atención a estas quejas, ya que representan una significativa fuente de insatisfacción para los usuarios del transporte aéreo.
“Es importante que prestemos especial atención a las quejas interpuestas ante la SuperTransporte sobre el modo aéreo, pues tienen mayor porcentaje y, por ende, son motivo recurrente de insatisfacción de los usuarios. En la Entidad trabajamos para proteger los derechos de los ciudadanos y para socializar también sus deberes y para eso contamos con distintos programas, actividades y material informativo con el fin de orientarlos sobre qué deben hacer frente a dichas situaciones como son la cancelación de vuelos, los cambios de reservas, demoras, entre otras”, afirmó Ospina Arias.
Los pasajeros tienen derecho a recibir información clara, veraz y oportuna sobre las razones de la cancelación del vuelo. En caso de cancelaciones no atribuibles a la aerolínea, como condiciones meteorológicas adversas, los pasajeros deben ser reubicados en otro vuelo o recibir el reembolso completo del billete sin penalización.
Además, cuando se presentan demoras en los vuelos, los usuarios tienen derecho a diversas compensaciones. Si la demora es superior a una hora pero inferior a tres horas, la aerolínea debe proporcionar refrigerios y comunicación telefónica. Para demoras entre tres y cinco horas, se deben añadir alimentos según la hora del día. Si la demora supera las cinco horas, la aerolínea debe compensar al pasajero con el 30% del valor del trayecto, y si la demora se extiende más allá de las 10 de la noche, la empresa debe proporcionar hospedaje y transporte entre el hotel y el aeropuerto.
Errores en los nombres o apellidos en los tiquetes también pueden ser corregidos sin cambiar al pasajero, y los pasajeros tienen derecho a reclamar ante quien emitió el billete para hacer la corrección de manera inmediata.
La estrategia #InfórmateAlViajar forma parte de un programa especial que busca educar masivamente a los usuarios del transporte aéreo sobre sus derechos y deberes. Esta iniciativa incluye el desarrollo de canales de información tanto virtuales como presenciales, para asegurar que las relaciones comerciales en el sector sean claras y legales.
Con estas medidas, la Superintendencia de Transporte espera mejorar la experiencia de los pasajeros y asegurar que las aerolíneas cumplan con sus obligaciones, protegiendo así los derechos de los ciudadanos y fomentando un entorno de transparencia y justicia en el sector aéreo.
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