La cadena de supermercados deberá responder por posibles vulneraciones a los derechos de los consumidores relacionadas con pagos electrónicos, diferencias de precios y devoluciones de dinero.
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) abrió una investigación administrativa contra Jerónimo Martins Colombia S.A.S., empresa propietaria de las Tiendas ARA, tras analizar más de 2.000 quejas presentadas por consumidores en distintas regiones del país por presuntas irregularidades en procesos de cobro, precios, promociones y garantías.
La Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor formuló pliego de cargos contra la compañía luego de identificar posibles incumplimientos de las normas que protegen los derechos de los usuarios, especialmente en operaciones realizadas mediante medios electrónicos de pago.
Uno de los aspectos que más preocupa a la autoridad tiene que ver con los presuntos cobros dobles o repetidos reportados por clientes al utilizar herramientas de pago digital, particularmente a través de códigos QR. Según la información oficial, entre febrero y julio de 2024 la SIC recibió 825 reclamaciones relacionadas con este tipo de situaciones, las cuales habrían generado afectaciones económicas y molestias a numerosos consumidores.
La investigación también incluye las constantes diferencias reportadas entre los precios exhibidos en góndolas, estanterías o material publicitario y los valores finalmente cobrados en las cajas registradoras. De acuerdo con los registros de la entidad, entre enero de 2024 y marzo de 2025 fueron radicadas 1.363 quejas por este motivo, una de las inconformidades más recurrentes entre los compradores.
Adicionalmente, la Superintendencia evalúa denuncias relacionadas con posibles inconvenientes en la entrega de vueltas, así como presuntos cobros efectuados bajo conceptos de donaciones o redondeos sin que existiera una autorización previa y expresa por parte de los clientes.
Otro de los puntos bajo revisión corresponde al cumplimiento de garantías, promociones y procesos de devolución de dinero, aspectos fundamentales dentro de la relación de consumo y que, según varios usuarios, habrían presentado inconsistencias en algunos establecimientos de la cadena.
Pese a la magnitud de las quejas, la SIC aclaró que la formulación de cargos no constituye una sanción ni implica que la empresa sea responsable de los hechos investigados. Esta etapa corresponde al inicio formal de un proceso administrativo en el que Jerónimo Martins Colombia podrá presentar pruebas, explicaciones y ejercer plenamente su derecho a la defensa.
La autoridad recordó que las empresas tienen la obligación de suministrar información clara, veraz y suficiente sobre los bienes y servicios que ofrecen, así como garantizar que los precios anunciados coincidan con los cobrados al consumidor al momento de realizar la compra.
El caso ha generado atención entre los consumidores y expertos en protección al usuario, debido al crecimiento que ha tenido Tiendas ARA en Colombia durante los últimos años y al impacto que este tipo de investigaciones puede tener sobre la confianza de los compradores.
Mientras avanza el proceso, la Superintendencia reiteró que la protección de los derechos de los consumidores sigue siendo una prioridad institucional para garantizar relaciones comerciales transparentes, justas y equilibradas en todo el territorio nacional.
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